A la hora de abrir una consulta; ya sea una petición de soporte, informar de una incidencia de LogiCommerce o solicitar una mejora de la tienda, es indispensable crearla aportando el máximo de información posible, con el fin de gestionarla de la forma más eficaz.
En este articulo repasaremos los diferentes tipos de consultas y facilitaremos algunos consejos para ayudar a realizar consultas con toda la información necesaria.
Petición de Soporte
La tipología "Petición de Soporte" esta orientada a dar respuesta a todas aquellas preguntas sobre el funcionamiento y configuración de LogiCommerce, o aquellas incidencias provocadas por una mala configuración por parte del cliente.
Antes de abrir un ticket de "Petición de Soporte", recomendamos visitar nuestro centro de ayuda, donde encontramos publicada toda la documentación de LogiCommerce, con guías que explican los procesos más comunes de la herramienta y que ayudan a solucionar dudas de forma inmediata, sin esperas.
Se accede a esta documentación mediante el uso del buscador, o visitando las páginas de "Ayuda" y "FAQS" en la página principal de nuestro centro de ayuda.
En caso de no encontrar una solución, se puede proceder a realizar una consulta.
Dedicar unos minutos a exponer el motivo de la consulta de la forma más clara y detallada posible, ayudara a nuestros agentes a situarse rápidamente en contexto.
Si por ejemplo tenéis un problema con un pedido o la configuración de un producto, podéis añadir el número de pedido o el nombre del producto en cuestión.
Las capturas de pantalla o enlaces a partes de la tienda nos resultan también de gran ayuda.
Incidente
La tipología "Incidente" está reservada a reportar un mal funcionamiento de LogiCommerce o un error en el código fuente de la tienda. Quedan excluidos de esta tipología aquellas incidencias causadas por una mala configuración de LogiCommerce por parte del cliente.
Las incidencias pueden influir en gran medida al proceso de compra de la tienda, y por lo tanto nos esforzamos para resolverlas lo antes posible.
Cuando nos llega una incidencia, lo primero - y más importante - es conseguir reproducir el error, analizar las posibles causas y darle una solución definitiva.
En ocasiones nos llegan reportes de incidencias con una descripción ambigua o incompleta, en las que debemos invertir mucho tiempo en tratar de comprender y reproducir el error, alargando innecesariamente el tiempo de respuesta y resolución.
Es imprescindible que a la hora de reportar una incidencia nos ayudéis a reproducir el error mediante capturas de pantalla, enlaces, videos, descripciones "paso a paso" del proceso seguido, o aquellas pruebas realizadas.
Tarea
La tipología "Tarea" esta orientada a atender aquellas mejoras visuales o funcionales que queráis implementar en vuestras tiendas fruto de su crecimiento natural. Al igual que en las otras tipologías, es igualmente necesario aportar una descripción bien detallada de la petición.
Estas peticiones requieren de una valoración previa, por lo que es muy interesante aportar ejemplos de otras páginas o descripciones muy precisas del objetivo a alcanzar. De este modo no se alarga innecesariamente el tiempo de valoración y podremos realizar estimaciones mucho más precisas.
En resumen:
- Dotar los tickets de descripciones claras y bien detalladas
- Adjuntar capturas de imagen, números de pedido, nombres de productos, o cualquier elemento relacionado con la consulta y que nos pueda ayudar a situarnos en el contexto de la misma.